“No t’encanta?”, pregunta Audrey Hepburn a George Peppard en la mítica pel·lícula Desdejuni amb diamants. Sorprés, Peppard respon a Hepburn amb una altra pregunta: “Que si m’encanta què?”. “Tiffany’S!” contesta Hepburn. “No és fantàstic? És com si gens roín poguera passar-te en un lloc com este, i no té res a veure que m’agraden les joies”, afig l’actriu.

Esta memorable escena cinematogràfica il·lustra a la perfecció la diferència entre un gran servici al client i una gran experiència per al client.

Per a proporcionar un gran servici al client, basta de satisfer el client, però la creació de grans experiències de marca va molt allà. No es tracta només de satisfer el client, sinó també de deixar en ell una empremta indeleble. I eixa empremta indeleble s’aconseguix amb grans productes, amb grans servicis, amb una gran reputació, amb una gran rellevància, i sobretot, amb grans empleats.

La diferència entre una bona experiència de marca i una roïna la marquen moltes vegades els empleats de la marca, que són al cap i a la fi el “pont” entre la marca i el consumidor.

Per este motiu, les marques que aspiren a convertir-se en grans marques han de cuidar els seus empleats perquè es mostren compromesos, apassionats i orgullosos en l’exercici del seu treball. L’experiència de l’empleat amb la marca que li contracta serà la mateixa que esta projecte després en la seua relació amb el consumidor. Els empleats satisfets són en realitat l’embrió dels consumidors satisfets, explica Dean Crutchfield en Forbes.

Les marques que desitgen proporcionar grans experiències al client deuen abans proporcionar grans experiències als seus empleats, i ser conscients que l’emoció és l’epicentre de les decisions de compra. Quan compra, el consumidor desitja experimentar sensacions agradables i trobar solucions als seus problemes. És a dir, primer experimenta i després compra.

Noticia en Marketing Directo