Hi ha frases que ens agrada escoltar quan entrem en una botiga i altres que no, açò és així. Per açò, la relació entre marca i consumidor ha de ser positiva, ja que d'açò pot dependre la seua decisió de compra i sobretot en el sector Retail. Un estudi realitzat per Emarsys determina quines són les frases/paraules que als consumidors els agrada més escoltar dins d'un punt de venda i quins menys.

 
 # El que ens agrada escoltar:

M'agrada en retauets resultats de l'estudi conclouen que el 57% dels enquestats els agrada escoltar que quelcom que busquen està en promoció o en oferta, mentres que el 47% se sent millor al saber que quelcom que volien és més barat del que pensaven, pel mateix costat s'informa que el 26% preferix escoltar que un producte esperat està a punt d'eixir a la venda.

El mateix estudi diferència també entre sexes, i ens diu que les dones preferixen escoltar, per orde; que hi ha una promoció/oferta, que quelcom que busquen està més barat del que pensaven i que un dia festiu està pròxim. Els hòmens, per la seua banda, preferixen escoltar que quelcom que han estat buscant està a punt d'eixir a la venda.

 
 # El que preferim no escoltar:

frases amb què cal parar atenció perquè poden transmetre-li al client poca atenció o preocupació pel seu problema o pel que busquen. És important saber quins són per a evitar mencionar-les durant la interacció amb el públic. Segons l'estudi, hi ha 4 frases que a cap client li agrada escoltar:

– M'ho podria repetir? (diverses vegades)
– Esta no és l'àrea on poden ajudar-li.
– No fem canvis ni devolucions.
– En este moment, tots els empleats es troben ocupats.
 # Recorda que:

    La millor publicitat és la que fan els clients satisfets Philip Kotler

Fes que els teus clients tinguen raons per a parlar bé de tu i de la teua botiga, és més, sorprén-los perquè no tinguen més remei que comptar-ho.

    Els teus clients més insatisfets són la teua major font d'aprenentatge Bill Gates

Així com els teus clients satisfets et faran publicitat, pots aprendre molt dels clients que no queden satisfets, pots aprendre com millorar. Molts dels teus clients insatisfets no et van a dir què és el que no els ha agradat, per la qual cosa deus fa accions que t'ajuden a tindre el seu feedback. Algunes coses que cal cuidar perquè són desagradables per al client, i que normalment no t'ho van a dir, són les següents:

– Mal olor.
– Temperatura inapropiada.
– Poca llum.
– Les esperes.
– No poder tocar els productes.

En resum, cal cuidar el tracte al client i transmetre que el que busca també és important per a nosaltres, ajudant-li o indicant-li on poden fer-ho en el cas que nosaltres no podem. Però no per açò hem de deixar de ser espontanis, la naturalitat en el tracte al client és molt important.

Font:

Compra2.0