Hay frases que nos gusta escuchar cuando entramos en una tienda y otras que no, esto es así. Por esto, la relación entre marca y consumidor debe ser positiva, ya que de esto puede depender su decisión de compra y sobre todo en el sector Retail. Un estudio realizado por Emarsys determina cuáles son las frases/palabras que a los consumidores les gusta más escuchar dentro de un punto de venta y cuáles menos.

 # Lo que nos gusta escuchar:

Los resultados del estudio concluyen que el 57% de los encuestados les gusta escuchar que algo que buscan está en promoción o en oferta, mientras que el 47% se siente mejor al saber que algo que querían es más barato de lo que pensaban, por el mismo lado se informa que el 26% prefiere escuchar que un producto esperado está a punto de salir a la venta.

El mismo estudio diferencia también entre sexos, y nos dice que las mujeres prefieren escuchar, por orden; que hay una promoción/oferta, que algo que buscan está más barato de lo que pensaban y que un día festivo está próximo. Los hombres, por su parte, prefieren escuchar que algo que han estado buscando está a punto de salir a la venta.

 # Lo que preferimos no escuchar:

Hay frases con las que hay que tener cuidado porque pueden transmitirle al cliente poca atención o preocupación por su problema o por lo que buscan. Es importante saber cuáles son para evitar mencionarlas durante la interacción con el público. Según el estudio, hay 4 frases que a ningún cliente le gusta escuchar:

– ¿Me lo podría repetir? (varias veces)
– Ésta no es el área donde pueden ayudarle.
– No hacemos cambios ni devoluciones.
– En este momento, todos los empleados se encuentran ocupados.

 # Recuerda que:

La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos Philip Kotler

Haz que tus clientes tengan razones para hablar bien de ti y de tu tienda, es más, sorpréndeles para que no tengan más remedio que contarlo.

Tus clientes más insatisfechos son tu mayor fuente de aprendizaje Bill Gates

Así como tus clientes satisfechos te harán publicidad, puedes aprender mucho de los clientes que no quedan satisfechos, puedes aprender cómo mejorar. Muchos de tus clientes insatisfechos no te van a decir qué es lo que no les ha gustado, por lo que debes hace acciones que te ayuden a tener su feedback. Algunas cosas que hay que cuidar porque son desagradables para el cliente, y que normalmente no te lo van a decir, son las siguientes:

– Mal olor.
– Temperatura inapropiada.
– Poca luz.
– Las esperas.
– No poder tocar los productos.

En resumen, hay que cuidar el trato al cliente y transmitir que lo que busca también es importante para nosotros, ayudándole o indicándole dónde pueden hacerlo en caso de que nosotros no podamos. Pero no por esto debemos dejar de ser espontáneos, la naturalidad en el trato al cliente es muy importante.

Fuente:

Merca2.0